Beschwerdeordnung für Notare

Beschwerdeordnung für Notare

1. Begriffserklärungenf

Beschwerde
Jede nach vernünftigem Ermessen als solche zu betrachtende mündliche oder schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit seitens des Klienten oder in seinem Namen bezüglich der Dienstleistungen des Notars.

Beschwerdeführer
Der Klient oder sein Vertreter, der eine Beschwerde einreicht.

Notar
Notar, beigeordneter Notar bzw. Notarfachangestellte(r) oder Notaranwärter:in.

Beschwerdeverfahren
Das in der Kanzlei angewandte Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden.

Beschwerdeordnung
Dieses Dokument („Klachtenregeling“) ist die schriftliche Fassung des in der Kanzlei angewandten Beschwerdeverfahrens.

Beschwerdebeauftragte(r)
Die Person, die nicht der Notar ist, gegen den die Beschwerde gerichtet ist, und die vom Notar Mr. P. B. de Boer mit der Bearbeitung der Beschwerde betraut wurde.

Beschwerderegistrierungsformular
Ein intern zu verwendendes Formular zur Durchführung des in der Beschwerdeordnung festlegten Verfahrens.

Geschillencommissie Notariaat (notarieller Vermittlungsausschuss)
Die von der Stiftung Vermittlungsausschüsse für Verbraucher bei Konsumentenstreitfällen (Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken, SGC) und der Stiftung Vermittlungsausschüsse für Beruf und Gewerbe (Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf, SGB) eingerichtete Kommission, der die Kanzlei strittige und unbezahlte Rechnungen sowie Preis- oder Qualitätsstreitfälle vorlegen kann, wenn die von der Kanzlei angebotene Lösung nicht zufriedenstellend ist.

Geschillenregeling Notariaat (notarielle Vermittlungsordnung)
Das von der Geschillencommissie Notariaat verwendete Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Notaren und Klienten.

Reglement Geschillencommissie Notariaat (Reglement des notariellen Vermittlungsausschusses)
Das Reglement, das die Arbeitsmethodik der Geschillencommissie Notariaat vorgibt.

2. Ziele

Die Ziele der Beschwerdeordnung lauten:

3. Einrichtung eines Verfahrens zur konstruktiven Bearbeitung von Klientenbeschwerden innerhalb eines angemessenen Zeitraums;
4. Einrichtung eines Verfahrens zur Feststellung der Ursachen von Klientenbeschwerden;
5. Aufrechterhaltung und Verbesserung bestehender Beziehungen durch eine gute Beschwerdebearbeitung;
6. Schulung des Personals in kundenorientierter Reaktion auf Beschwerden (niederländische Notarkammer KNB, Dezember 2012);
7. Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Bearbeitung und Analyse von Beschwerden.

3. Inkenntnissetzung des Klienten

Der Notar:

1. weist den Klienten darauf hin, dass die Kanzlei über eine Beschwerdeordnung verfügt;
2. teilt dem Klienten mit, dass eine Beschwerde (vorzugsweise schriftlich) an den Notar oder den Beschwerdebeauftragten von De Boer Beratung & Notariat zu richten ist;
3. weist den Klienten darauf hin, dass es darüber hinaus möglich ist, unlösbare Probleme der Geschillencommissie Notariaat vorzulegen;
4. setzt den Klienten darüber in Kenntnis, dass das Reglement Geschillencommissie Notariaat beim Sekretariat der Kommission angefordert werden kann. Die Adresse lautet: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag (www.degeschillencommissie.nl).

4. Das interne Beschwerdeverfahren

1. Wendet sich ein Klient in irgendeiner Weise mit einer Beschwerde an die Kanzlei, ist der Notar darüber in Kenntnis zu setzen.
2. Der betreffende Notar versucht, gemeinsam mit dem Klienten nach eventueller Rücksprache mit dem/der Beschwerdebeauftragten eine Lösung zu finden.
3. Der betreffende Notar bzw. der/die Beschwerdebeauftragte sorgt für eine ordnungsgemäße Bearbeitung der Beschwerde unter Einhaltung der betreffenden Beschwerdeordnung.
4. Unter allen Umständen muss Geheimhaltung gewährleistet werden.
5. Die Entscheidung bezüglich der Beschwerde wird dem Klienten mitgeteilt.
6. Wird die Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Klienten abgewickelt, wird die Angelegenheit an die Geschillencommissie Notariaat weitergeleitet.

5. Beschwerderegistrierung und -klassifizierung

1. Alle Beschwerden werden gemäß dem Beschwerderegistrierungsformular registriert.
2. Der/die Beschwerdebeauftragte registriert und klassifiziert die Beschwerde.
3. Die Beschwerde wird klassifiziert
   – nach Art der Einreichung als
   A. mündliche Beschwerde
   B. schriftliche Beschwerde
   – nach Art der Beschwerde gemäß den nachstehenden Kategorien
   I. Beschwerden über Arbeitsmethode bzw. Verhalten des Notars
   II. Beschwerden über rechtlich-inhaltliche Aspekte der Dienstleistung
   III. Beschwerden über finanzielle Aspekte der Dienstleistung
   IV. Beschwerden über die Kanzleiführung im Allgemeinen
4. Eine Beschwerde kann in mehrere Klassen eingeteilt werden.
5. Wurde die Beschwerde zufriedenstellend abgewickelt, unterschreibt der betreffende Notar und der/die Beschwerdebeauftragte das Beschwerderegistrierungsformular.

6.  Verantwortungsbereiche

1. Der betreffende Notar und in zweiter Instanz der/die Beschwerdebeauftragte sind für die Bearbeitung und Abwicklung von Beschwerden verantwortlich.
2. Der/die Beschwerdebeauftragte ist dafür verantwortlich, dass das Beschwerderegistrierungsformular vollständig ausgefüllt wird.
3. Der betreffende Notar hält den/die Beschwerdebeauftragte(n) über die weitere Abwicklung der Beschwerde auf dem Laufenden.
4. Die Beschwerde muss innerhalb von vier Wochen schriftlich von der Kanzlei abgewickelt sein.
5. Der/die Beschwerdebeauftragte sorgt dafür, dass der Beschwerdeführer informiert wird.
6. Der/die Beschwerdebeauftragte sorgt für die Aktualisierung der Beschwerdeakte.

7.Beschwerdeanalyse

1. Die Beschwerderegistrierungsformulare werden nach Abwicklung der Beschwerde vom/von der Beschwerdebeauftragten gesammelt.
2. Der/die Beschwerdebeauftragte erstellt regelmäßig einen Bericht über die Beschwerdebearbeitung.
3. Der/die Beschwerdebeauftragte verarbeitet die Daten und erstellt auf Jahresbasis Beschwerdeanalysen.
4. Der/die Beschwerdebeauftragte spricht auch Empfehlungen aus, um neue Beschwerden zu verhindern und Verfahren zu verbessern.

8. Interne Besprechung

1. Einmal im Jahr werden die Beschwerdedaten auf der Grundlage einer Analyse in der Kanzlei besprochen.
2. Es werden Verbesserungsmaßnahmen vorbereitet und geplant.
3. Der/die Beschwerdebeauftragte ist für die Vorbereitung dieser Besprechung und die Durchführung der Analyse verantwortlich.

9. Präventivmaßnahmen

1. Auf der Grundlage der jährlichen Analyse des/der Beschwerdebeauftragten entscheidet die Kanzlei über die zu ergreifenden Präventivmaßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität.
2. Die zu ergreifenden Maßnahmen werden zusammen mit der Analyse während der Besprechung in der Kanzlei präsentiert.

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Häufig gestellte Fragen zur Beschwerde- und Streitfallregelung (PDF)
Reglement Geschillencommissie Notariaat (PDF)
Beschwerde- und Streitfallregelung der niederländischen Notarkammer KNB (PDF)